Intelligenza artificiale nei processi aziendali, OpenAI e ServiceNow ampliano la collaborazione tra software e sicurezza
OpenAI e ServiceNow hanno annunciato il 28 ottobre 2026 un ampliamento della collaborazione per integrare i modelli di intelligenza artificiale nei sistemi che gestiscono le attività quotidiane delle imprese. L’accordo riguarda tre ambiti operativi: sviluppo software, sicurezza informatica e gestione dei flussi di lavoro. La novità più immediata è la disponibilità di un plugin che permette di interagire con ServiceNow direttamente attraverso ChatGPT, mantenendo le autorizzazioni e le regole definite dall’organizzazione.
L’operazione prosegue il percorso avviato dalle due società nel gennaio 2026, quando era stata annunciata una collaborazione pluriennale per portare i modelli OpenAI nella piattaforma ServiceNow. Il nuovo accordo estende l’integrazione anche nella direzione opposta: gli strumenti di OpenAI potranno utilizzare le informazioni e le funzionalità operative presenti nei sistemi ServiceNow.
È un passaggio significativo per l’impiego dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali, perché collega la capacità dei modelli di analizzare informazioni e formulare risposte con applicazioni nelle quali vengono registrate richieste, assegnate responsabilità e autorizzate operazioni.
Le due società hanno presentato un programma articolato, con alcune funzionalità già disponibili e altre previste tra la fine del 2026 e il 2027. Le date comunicate riguardano il calendario commerciale dei prodotti, mentre i risultati effettivi in termini di produttività, riduzione dei costi e qualità del lavoro dovranno essere valutati attraverso l’utilizzo nelle organizzazioni.
Dalle richieste IT alle operazioni eseguite attraverso ChatGPT
Uno degli elementi centrali dell’accordo è la possibilità di svolgere attività ServiceNow senza abbandonare la conversazione con ChatGPT. La piattaforma ServiceNow viene utilizzata per coordinare processi che coinvolgono sistemi informatici, servizi aziendali, gestione degli incidenti e interventi operativi.
L’integrazione permette di collegare le richieste espresse in linguaggio naturale alle informazioni e alle operazioni disponibili nell’ambiente aziendale.
Un addetto all’assistenza informatica, ad esempio, può cercare incidenti precedenti simili a quello che sta esaminando, consultare le informazioni necessarie per valutare il rischio di una modifica e aggiornare un record ServiceNow. Le attività vengono richieste attraverso ChatGPT, ma l’esecuzione rimane all’interno della piattaforma gestionale.
La distinzione è rilevante. ChatGPT offre un’interfaccia per interpretare richieste e utilizzare strumenti collegati; ServiceNow continua a gestire l’esecuzione delle operazioni e le relative regole aziendali.
Il collegamento utilizza ServiceNow Action Fabric, il componente che consente agli agenti AI di interagire con i processi applicando le autorizzazioni e le condizioni previste dall’organizzazione.
Ogni cliente collega ChatGPT alla propria istanza ServiceNow e decide quali capacità rendere accessibili. La presenza di un assistente intelligente non attribuisce automaticamente a un dipendente privilegi superiori a quelli già posseduti.
Questa impostazione risponde a un problema concreto nell’adozione dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali: trasformare una richiesta formulata in linguaggio naturale in un’azione compatibile con le procedure interne.
Una risposta corretta, infatti, non è sufficiente quando l’attività richiede l’aggiornamento di un sistema, l’autorizzazione di un intervento oppure il coinvolgimento di un reparto. Occorre conoscere lo stato del processo e verificare quali operazioni siano effettivamente consentite.
ServiceNow sta inoltre sperimentando esperienze interattive più articolate all’interno di ChatGPT. Tra gli scenari presentati compare quello di un tecnico reperibile che consulta segnalazioni di monitoraggio collegate, modifiche recenti e servizi coinvolti in un malfunzionamento. L’interfaccia può aiutarlo a individuare il gruppo competente e coordinare l’intervento.
Si tratta di uno scenario illustrativo delle funzionalità in anteprima, non della dimostrazione che tutte queste operazioni siano già disponibili per ogni cliente.
Come cambia la distribuzione del lavoro tra dipendenti e sistemi automatici
L’integrazione tra modelli linguistici e piattaforme gestionali modifica soprattutto la sequenza delle attività. Nei processi tradizionali un operatore consulta diverse schermate, recupera informazioni, confronta documenti, individua la procedura corretta e interviene sul sistema.
Un assistente collegato alle applicazioni può concentrare una parte di queste operazioni nella stessa interfaccia. La ricerca delle informazioni e la preparazione delle attività possono essere automatizzate, mentre l’esecuzione resta subordinata alle autorizzazioni previste.
Il cambiamento riguarda quindi la distribuzione del lavoro, più che la semplice sostituzione di un’applicazione con un’altra.
L’operatore può dedicare maggiore attenzione alla valutazione delle anomalie, alle decisioni che richiedono conoscenza del contesto e ai casi nei quali le procedure standard non sono sufficienti. Il sistema automatico può occuparsi della raccolta dei dati, dell’individuazione dei precedenti e della preparazione delle operazioni consentite.
Questo modello presuppone però che le informazioni aziendali siano correttamente organizzate. Un archivio incompleto, una procedura non aggiornata oppure autorizzazioni configurate in modo inadeguato possono compromettere l’affidabilità del risultato.
L’intelligenza artificiale nei processi aziendali dipende dunque anche dalla qualità dei sistemi ai quali viene collegata. La capacità di interpretare una richiesta non garantisce, da sola, che i dati utilizzati siano aggiornati o che l’azione proposta sia opportuna.
Un ulteriore elemento riguarda la responsabilità delle decisioni. Nei processi più delicati, come quelli che comportano modifiche a sistemi produttivi o interventi sulla sicurezza, rimane necessario stabilire quali passaggi possano essere completati automaticamente e quali richiedano un controllo umano.
La possibilità tecnica di eseguire un’operazione non equivale alla sua autorizzazione organizzativa.
Sviluppo software, Codex entrerà nella piattaforma AI Workflow Factory
L’accordo comprende un’integrazione prevista tra Codex, lo strumento OpenAI dedicato alle attività di programmazione, e AI Workflow Factory, l’ambiente ServiceNow per lo sviluppo e il miglioramento dei processi.
L’obiettivo è permettere agli sviluppatori di realizzare applicazioni utilizzando le capacità di Codex insieme alle informazioni aziendali e alle funzionalità della piattaforma.
ServiceNow dispone già di strumenti come Build Agent e Autonomous Engineer, destinati a sostenere la costruzione e l’evoluzione delle applicazioni. I modelli OpenAI contribuiranno al loro funzionamento, mentre l’integrazione di Codex in AI Workflow Factory è prevista nel corso del 2027.
La differenza rispetto all’utilizzo isolato di un assistente di programmazione riguarda il contesto operativo. Un modello può aiutare a scrivere codice, individuare errori o proporre modifiche; quando viene collegato a una piattaforma aziendale può lavorare tenendo conto delle caratteristiche degli applicativi e dei processi nei quali quel codice dovrà essere utilizzato.
AI Workflow Factory collega inoltre strumenti di analisi dei processi, sviluppo e gestione delle applicazioni. Process Mining consente di esaminare i flussi operativi e individuare le attività che potrebbero richiedere modifiche; gli strumenti di sviluppo intervengono sulla realizzazione delle soluzioni, mentre App Engine ne supporta l’esecuzione.
L’inserimento di Codex in questo ambiente potrebbe ridurre alcune operazioni manuali necessarie per passare dall’individuazione di un problema alla realizzazione di un intervento software.
Resta comunque indispensabile distinguere la produzione automatizzata del codice dalla sua validazione. Verifiche funzionali, test di sicurezza, compatibilità con i sistemi esistenti e procedure di rilascio continuano a rappresentare passaggi necessari.
L’utilizzo dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali può accelerare la preparazione di modifiche applicative, ma non elimina il rischio di errori né rende superflua la supervisione tecnica.
L’annuncio del 28 ottobre non contiene risultati indipendenti che permettano di quantificare il risparmio di tempo attribuibile alla futura integrazione di Codex con AI Workflow Factory.
Sicurezza informatica, l’analisi delle vulnerabilità incontra i dati aziendali
La cybersecurity rappresenta un’altra area importante della collaborazione. OpenAI e ServiceNow stanno sviluppando una soluzione che combina le capacità di analisi dei modelli AI con le informazioni relative alle risorse informatiche, alle identità digitali, agli accessi e al contesto operativo delle organizzazioni.
Il problema affrontato riguarda la gestione delle vulnerabilità.
Le scansioni di sicurezza possono produrre un numero elevato di segnalazioni. Non tutte, però, hanno la stessa probabilità di provocare conseguenze concrete, e non tutte interessano sistemi con la medesima rilevanza per l’azienda.
Una vulnerabilità presente su un’applicazione esposta all’esterno può richiedere una valutazione diversa rispetto a un problema analogo individuato su un ambiente isolato. Anche le autorizzazioni disponibili, le dipendenze tra servizi e la presenza di possibili percorsi di attacco incidono sulla priorità degli interventi.
L’integrazione prevista punta a collegare queste informazioni con le capacità dei modelli OpenAI di analizzare problemi di sicurezza, contribuendo all’identificazione delle vulnerabilità, alla verifica dei rischi e al coordinamento delle attività correttive.
L’ambito comprende codice software, applicazioni, carichi di lavoro, reti e identità.
ServiceNow ha collegato l’iniziativa alla propria strategia denominata Shift Zero, orientata a individuare e affrontare i problemi di sicurezza prima che possano essere sfruttati. La società ha inoltre aderito al programma Trusted Access for Cyber di OpenAI.
Il valore operativo di un sistema di questo tipo dipenderà dalla capacità di distinguere le segnalazioni realmente urgenti da quelle meno rilevanti, evitando che l’automazione introduca errori di classificazione o generi interventi non appropriati.
Per i responsabili della sicurezza, l’uso dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali apre quindi una questione di priorità e controllo. Un sistema capace di analizzare rapidamente numerose vulnerabilità può aiutare a organizzare il lavoro dei team, ma le decisioni sulle modifiche più sensibili richiedono una conoscenza accurata dell’infrastruttura.
Le nuove funzionalità congiunte per la sicurezza non risultano ancora generalmente disponibili alla data dell’annuncio. Il calendario indica un accesso anticipato da gennaio 2027 e una disponibilità generale prevista nel secondo trimestre dello stesso anno.
Non sono stati pubblicati risultati operativi verificabili che dimostrino, per questa specifica soluzione, una riduzione degli incidenti o un miglioramento misurato dei tempi di intervento.
La gestione dei rischi AI attraverso comandi vocali
Una parte meno evidente, ma interessante sul piano organizzativo, riguarda l’utilizzo della voce nelle attività di valutazione dei sistemi di intelligenza artificiale.
ServiceNow prevede di introdurre nella propria Super Intelligence Control Tower un’esperienza basata sui modelli vocali OpenAI. La funzione consentirà a un responsabile di descrivere verbalmente un caso d’uso dell’AI, utilizzando la conversazione per compilare le informazioni necessarie alla valutazione.
Il sistema potrà precompilare i campi di un questionario, formulare domande aggiuntive quando mancano elementi e assegnare una classificazione del rischio sulla base delle informazioni raccolte.
Un processo che normalmente richiede l’inserimento manuale di dati strutturati verrebbe così gestito attraverso un’interazione più naturale.
La disponibilità di questa capacità è prevista nel primo trimestre del 2027. Le informazioni diffuse descrivono il funzionamento atteso, senza documentare ancora risultati di utilizzo generalizzato.
L’interesse dell’applicazione riguarda il rapporto tra semplificazione delle procedure e qualità delle valutazioni. La compilazione assistita può agevolare la raccolta delle informazioni, ma la correttezza del giudizio dipende dai dati forniti, dai criteri adottati e dalla verifica dei casi che richiedono un approfondimento.
Nella governance dell’intelligenza artificiale, la riduzione delle operazioni amministrative non deve essere confusa con l’eliminazione delle responsabilità di controllo.
Autorizzazioni, dati e regole aziendali restano determinanti
Il collegamento tra ChatGPT e ServiceNow introduce questioni relative alla gestione delle informazioni e alla possibilità di eseguire operazioni sui sistemi aziendali.
La soluzione annunciata utilizza le regole e le autorizzazioni configurate attraverso ServiceNow Action Fabric. I clienti possono scegliere quali capacità esporre al collegamento, mentre le operazioni continuano a essere governate dalla piattaforma ServiceNow.
Questo meccanismo consente di mantenere una distinzione tra l’interfaccia conversazionale e il sistema responsabile dell’esecuzione delle attività.
Le funzionalità di collegamento di ChatGPT prevedono inoltre controlli amministrativi sulla disponibilità delle applicazioni e, dove supportato, sulle operazioni consentite e sulle richieste di approvazione. L’accesso rimane subordinato anche alle autorizzazioni dell’account collegato e alle impostazioni dell’organizzazione.
Le regole applicabili al trattamento dei dati dipendono dal servizio utilizzato, dal contratto e dalla configurazione degli accessi. Per gli ambienti ChatGPT Business, Enterprise ed Edu, la documentazione OpenAI indica che i dati provenienti dalle applicazioni collegate non vengono utilizzati per addestrare i modelli per impostazione predefinita. Le informazioni condivise con servizi esterni rimangono soggette anche alle condizioni applicabili a tali servizi.
L’annuncio della partnership non fornisce una descrizione completa dei flussi di dati di ogni futura integrazione. Non sarebbe quindi corretto dedurre che tutte le nuove funzionalità prevedano identiche condizioni di conservazione, trasferimento o accesso alle informazioni.
Per le imprese, la diffusione dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali richiede una valutazione che comprenda configurazione delle autorizzazioni, protezione delle informazioni riservate, tracciabilità delle operazioni e gestione delle approvazioni.
La necessità di questi controlli aumenta quando un assistente può modificare record e avviare procedure, anziché limitarsi alla consultazione delle informazioni.
Il calendario delle nuove funzionalità e l’adozione interna nelle due società
L’accordo distingue chiaramente gli strumenti già accessibili dai progetti ancora in fase di sviluppo.
Al 28 ottobre 2026 il plugin MCP di ServiceNow è disponibile nel marketplace di OpenAI. Le funzionalità aggiuntive sono previste entro la fine dell’anno. La presenza del plugin nel catalogo non implica, tuttavia, che ogni organizzazione possa utilizzarlo senza configurazioni o autorizzazioni.
Per le capacità vocali della Super Intelligence Control Tower è indicato il primo trimestre del 2027. Le nuove funzionalità di cybersecurity dovrebbero entrare in accesso anticipato nel gennaio 2027, mentre il rilascio generale è programmato per il trimestre successivo. L’integrazione di Codex con AI Workflow Factory è attesa durante il 2027, senza una data più precisa.
Il programma comprende anche l’utilizzo reciproco delle tecnologie nelle strutture delle due società.
ServiceNow prevede di estendere ChatGPT Work e Codex a tutti i propri dipendenti, superando l’impiego concentrato nei gruppi di ingegneria. Gli sviluppatori potranno utilizzare Codex per esaminare basi di codice, apportare modifiche ed eseguire test; ChatGPT Work sarà destinato anche alle attività svolte dagli altri reparti.
È inoltre previsto l’impiego delle capacità OpenAI nelle operazioni interne di sicurezza di ServiceNow.
OpenAI, a sua volta, utilizza i flussi di lavoro ServiceNow nelle proprie attività operative, con il supporto della Super Intelligence Control Tower. La collaborazione comprende quindi sia lo sviluppo di prodotti destinati ai clienti sia l’adozione interna degli strumenti.
ServiceNow ha annunciato il 28 ottobre anche la Control Tower Alliance, un’iniziativa che coinvolge diversi operatori tecnologici, tra cui OpenAI, per sviluppare integrazioni orientate alla gestione e al controllo dei sistemi AI aziendali.
Il rafforzamento della collaborazione si inserisce così in un modello nel quale più strumenti e agenti possono operare attraverso piattaforme comuni, mantenendo procedure e autorizzazioni definite dalle organizzazioni.
La questione che accompagnerà l’adozione commerciale riguarda la misurazione dei risultati. La disponibilità di un’integrazione dimostra che una determinata funzione può essere utilizzata, ma non permette ancora di stabilire quanto migliori il lavoro rispetto alle procedure precedenti.
Per misurare l’efficacia dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali serviranno dati su attività completate correttamente, interventi manuali ancora necessari, errori, tempi di risoluzione e costi di gestione.
Le scadenze previste nel 2027 offriranno l’occasione per verificare queste capacità in ambienti operativi più estesi. Nel frattempo, il cambiamento già documentato dall’accordo del 28 ottobre riguarda l’accesso ai processi ServiceNow attraverso ChatGPT: una modalità di lavoro nella quale l’interfaccia conversazionale può avviare attività aziendali, mentre il sistema gestionale conserva il controllo delle operazioni autorizzate.
