ServiceNow e Google Cloud rafforzano la collaborazione: agenti AI per gestire vendite, assistenza e processi aziendali
ServiceNow e Google Cloud hanno annunciato il 27 ottobre 2026 un ampliamento della collaborazione tecnologica che consentirà alle aziende di utilizzare gli agenti di intelligenza artificiale di Gemini Enterprise per eseguire operazioni direttamente nei sistemi gestionali di ServiceNow. Le nuove integrazioni riguardano inizialmente la gestione dei punti vendita, le attività commerciali, l’assistenza informatica e le telecomunicazioni, con disponibilità differenziate a seconda dei servizi.
L’accordo introduce un collegamento tra Gemini Enterprise e Action Fabric, l’infrastruttura di ServiceNow che permette di accedere ai processi operativi aziendali. Un dipendente potrà quindi utilizzare un’interfaccia conversazionale per consultare informazioni, avviare procedure e coordinare attività che normalmente richiedono l’accesso a più applicazioni.
La novità riguarda soprattutto la capacità dei sistemi di intelligenza artificiale di passare dalla consultazione dei dati all’esecuzione di azioni. Un agente può interpretare una richiesta, individuare le informazioni necessarie e utilizzare gli strumenti collegati per completare una sequenza di operazioni, nel rispetto delle autorizzazioni e delle regole configurate dall’organizzazione.
Dalla richiesta in linguaggio naturale all’esecuzione delle attività
L’integrazione tra ServiceNow e Google Cloud permette di collegare le capacità di elaborazione di Gemini Enterprise ai flussi di lavoro già presenti nella piattaforma ServiceNow.
La distinzione rispetto a un assistente conversazionale tradizionale riguarda l’accesso ai sistemi operativi dell’azienda. Un modello linguistico può rispondere a una domanda utilizzando le informazioni disponibili, mentre un agente collegato a strumenti gestionali può anche intervenire su pratiche, richieste di assistenza, opportunità commerciali e altre attività strutturate.
Per funzionare, questa modalità richiede informazioni affidabili sullo stato dei processi. Un sistema incaricato di gestire un intervento tecnico, ad esempio, deve conoscere quale apparecchiatura presenta un problema, dove si trova, quali richieste sono già aperte e quali risorse possono intervenire. Senza questi elementi, la capacità del modello di comprendere il linguaggio naturale non è sufficiente a completare correttamente l’operazione.
Action Fabric svolge il ruolo di collegamento con l’ambiente operativo di ServiceNow, mentre Gemini Enterprise rappresenta l’interfaccia attraverso la quale vengono formulate le richieste. L’integrazione utilizza server basati sul Model Context Protocol (MCP) e meccanismi di comunicazione Agent2Agent (A2A), tecnologie che consentono rispettivamente l’accesso agli strumenti e lo scambio di informazioni tra sistemi agentici.
Il collegamento avviene senza richiedere necessariamente l’apertura dell’interfaccia ServiceNow per ogni singola operazione. Le procedure continuano tuttavia a fare riferimento ai sistemi aziendali nei quali vengono gestiti dati, autorizzazioni e attività.
Si tratta di un passaggio rilevante perché molte imprese dispongono già di applicazioni specializzate per il servizio clienti, la gestione degli impianti e le operazioni commerciali. L’introduzione di nuovi assistenti AI deve quindi confrontarsi con procedure esistenti, responsabilità organizzative e informazioni distribuite tra diversi reparti.
Negozi e assistenza tecnica: segnalazioni e interventi sul campo
Uno dei primi ambiti applicativi riguarda le attività dei punti vendita fisici. L’integrazione tra ServiceNow Retail Operations e Gemini Enterprise consente al personale di segnalare problemi alle apparecchiature o malfunzionamenti dei sistemi utilizzando richieste in linguaggio naturale.
La gestione delle anomalie può coinvolgere anche ServiceNow Field Service Management, il sistema dedicato all’organizzazione degli interventi tecnici sul territorio. Gli agenti AI possono contribuire alla segnalazione del problema e all’attivazione delle procedure per assegnare un tecnico incaricato della riparazione.
Le integrazioni dedicate alle operazioni dei negozi e all’assistenza sul campo risultano già generalmente disponibili per i clienti comuni delle due piattaforme alla data dell’annuncio.
L’applicazione è significativa soprattutto nelle organizzazioni che gestiscono numerose sedi commerciali. Un guasto a un dispositivo utilizzato per le operazioni quotidiane può richiedere il coinvolgimento del personale del negozio, dell’assistenza informatica e di un fornitore tecnico esterno. Il coordinamento di queste attività dipende dalla disponibilità delle informazioni e dalla corretta assegnazione delle responsabilità.
L’automazione può ridurre alcuni passaggi manuali nella raccolta delle segnalazioni e nella trasmissione delle richieste. L’effettiva riduzione dei tempi di intervento, però, dipende anche dalla disponibilità dei tecnici, dalla qualità delle diagnosi e dalle procedure adottate dall’azienda.
L’annuncio non fornisce risultati quantitativi verificabili sui tempi di riparazione o sui risparmi economici ottenuti attraverso queste specifiche integrazioni.
Vendite e CRM: aggiornamenti, preventivi e informazioni sui clienti
La collaborazione tra ServiceNow e Google Cloud interessa anche le attività commerciali attraverso l’integrazione con ServiceNow Customer Relationship Management.
Gli addetti alle vendite possono utilizzare Gemini Enterprise per recuperare informazioni sugli account, consultare riepiloghi delle attività recenti, aggiornare le note associate alle opportunità commerciali e organizzare i successivi contatti con i clienti.
Sono previste inoltre funzioni per la creazione di configurazioni commerciali e preventivi complessi attraverso istruzioni in linguaggio naturale. I responsabili di prodotto e gli amministratori possono intervenire sulla definizione di offerte, pacchetti e regole commerciali utilizzando la stessa modalità di interazione.
Anche queste integrazioni risultano generalmente disponibili per i clienti comuni delle piattaforme.
La possibilità di lavorare sui dati commerciali senza passare continuamente da un’applicazione all’altra può semplificare le operazioni di aggiornamento del CRM. La correttezza delle informazioni rimane però determinante, soprattutto quando un agente interviene su condizioni economiche, configurazioni di prodotto o documenti destinati ai clienti.
Un preventivo generato attraverso istruzioni conversazionali deve rispettare i listini, le regole di configurazione e le autorizzazioni applicabili. Per le operazioni che producono conseguenze contrattuali o economiche, restano quindi rilevanti i controlli previsti nei processi di approvazione aziendali.
Assistenza informatica e gestione delle infrastrutture
Un altro settore interessato dalle integrazioni è quello dell’IT aziendale. Le funzionalità annunciate collegano Gemini Enterprise a ServiceNow IT Service Management, IT Operations Management e alla Configuration Management Database, comunemente indicata con la sigla CMDB.
Quest’ultima raccoglie informazioni sugli elementi che compongono l’infrastruttura informatica e sulle relazioni tra sistemi, servizi e componenti. La disponibilità di queste informazioni consente agli operatori di valutare le possibili conseguenze di un malfunzionamento o di una modifica tecnica.
Gli agenti AI possono assistere il personale del servizio informatico nella classificazione degli incidenti, nell’analisi dei rischi associati ai cambiamenti e nella ricostruzione delle dipendenze tra componenti.
Per i tecnici impegnati nella gestione dell’affidabilità dei sistemi, l’integrazione permette inoltre di analizzare gruppi di segnalazioni e allarmi potenzialmente collegati allo stesso problema. I dipendenti possono utilizzare procedure guidate di assistenza autonoma per risolvere richieste ricorrenti.
Le funzionalità IT sono indicate come generalmente disponibili nell’annuncio del 27 ottobre.
L’utilità operativa dipende in misura considerevole dall’aggiornamento della CMDB e dalla qualità delle informazioni sugli asset. Se le relazioni tra server, applicazioni e servizi non sono documentate correttamente, anche un agente capace di elaborare numerosi dati può produrre valutazioni incomplete.
Lo stesso principio riguarda l’analisi del rischio delle modifiche infrastrutturali. La capacità di individuare dipendenze tecniche può supportare il processo decisionale, ma non sostituisce automaticamente le verifiche, i test e le autorizzazioni richieste per intervenire sui sistemi di produzione.
Telecomunicazioni, nuove integrazioni previste nel 2027
Per il settore delle telecomunicazioni, ServiceNow e Google Cloud hanno annunciato un collegamento tra Gemini Enterprise, ServiceNow Telecommunications Service Management e Context Engine for Telecommunications.
L’obiettivo è assistere i servizi clienti nella gestione di richieste relative agli account, ai problemi tecnici e alla fatturazione.
Le funzionalità previste comprendono la classificazione automatica delle segnalazioni, l’identificazione delle informazioni mancanti, l’avvio delle verifiche necessarie e l’instradamento delle pratiche verso il reparto competente.
Un operatore telefonico gestisce normalmente richieste molto differenti, che possono riguardare il funzionamento di una connessione, la configurazione di un servizio oppure la contestazione di un addebito. La classificazione iniziale della segnalazione influenza il percorso di assistenza e le informazioni da raccogliere.
L’utilizzo di agenti AI può contribuire a strutturare questa fase, soprattutto quando è necessario consultare dati provenienti da diversi sistemi gestionali. Rimangono comunque indispensabili controlli sulla corretta associazione delle pratiche ai clienti e sull’accesso alle informazioni contrattuali e tecniche.
A differenza delle integrazioni per negozi, CRM e gestione informatica, la disponibilità generale delle funzionalità dedicate alle telecomunicazioni è prevista per l’inizio del 2027.
Si tratta quindi di un’integrazione annunciata, non ancora indicata come generalmente disponibile al momento della comunicazione. La data precisa di rilascio e le eventuali condizioni commerciali specifiche non vengono dettagliate.
Il ruolo dei dati e dei controlli nell’automazione aziendale
La collaborazione tra ServiceNow e Google Cloud riprende un percorso già avviato nell’aprile 2026, quando le due società avevano presentato ulteriori sviluppi comuni per l’automazione delle operazioni aziendali, con particolare attenzione alle infrastrutture 5G, al commercio al dettaglio e ai servizi informatici.
La precedente iniziativa aveva posto l’accento sul coordinamento tra agenti AI, sulla connettività dei dati e sulla governance, coinvolgendo tecnologie come ServiceNow AI Control Tower, Workflow Data Fabric e Google Cloud BigQuery.
L’annuncio di ottobre approfondisce l’accesso ai processi attraverso Gemini Enterprise e introduce casi d’uso più specifici, distinguendo le integrazioni già disponibili da quelle programmate.
L’elemento tecnico centrale rimane il rapporto tra capacità di elaborazione del modello e controllo delle operazioni. Un agente può interpretare una richiesta complessa e scomporla in attività successive, ma l’esecuzione deve avvenire attraverso collegamenti autorizzati ai sistemi aziendali.
Le informazioni consultabili, le operazioni consentite e i livelli di autonomia devono essere coerenti con i permessi assegnati agli utenti e con le politiche di sicurezza dell’organizzazione.
Per le imprese, questo comporta la necessità di definire quali procedure possano essere automatizzate, quali modifiche richiedano una conferma umana e come registrare le azioni compiute dagli agenti.
Un sistema che aggiorna le note di una trattativa commerciale presenta rischi differenti rispetto a uno che modifica la configurazione di un servizio informatico o attiva un intervento tecnico. L’adozione dell’intelligenza artificiale richiede quindi controlli proporzionati alle conseguenze delle singole operazioni.
Anche la protezione dei dati assume particolare rilievo. Le informazioni aziendali utilizzate dagli agenti possono comprendere dati personali, configurazioni infrastrutturali e documentazione commerciale riservata. La sicurezza dipende dalle autorizzazioni effettive, dalle modalità di accesso e dalle configurazioni delle piattaforme, oltre che dalle caratteristiche dichiarate delle integrazioni.
Disponibilità delle funzionalità e accesso attraverso Google Cloud Marketplace
Le nuove integrazioni tra ServiceNow e Google Cloud sono rivolte alle organizzazioni che utilizzano entrambe le piattaforme. L’indicazione di disponibilità generale riguarda le specifiche funzionalità annunciate e non equivale all’accesso automatico per qualsiasi impresa o utente.
L’utilizzo concreto può richiedere la presenza dei moduli ServiceNow interessati, l’abilitazione dei servizi Gemini Enterprise, la configurazione dei collegamenti e l’assegnazione delle necessarie autorizzazioni.
Il comunicato non specifica prezzi dedicati, eventuali costi aggiuntivi per ciascuna integrazione o requisiti contrattuali dettagliati. Questi aspetti devono pertanto essere verificati in relazione alle configurazioni e ai servizi effettivamente sottoscritti.
ServiceNow prevede inoltre di pubblicare i connettori come plugin nel Google Cloud Marketplace, insieme a dimostrazioni congiunte e architetture di riferimento. La comunicazione indica questa pubblicazione come un’attività prevista, senza stabilire una data definitiva per la disponibilità dell’intero insieme di materiali e connettori.
La distribuzione attraverso il marketplace può agevolare l’individuazione delle integrazioni da parte dei responsabili informatici, ma la loro attivazione richiede comunque verifiche di compatibilità e sicurezza.
Resta aperta anche la valutazione dei benefici operativi. L’annuncio presenta numerosi casi d’uso, ma non contiene benchmark indipendenti o misurazioni comparative sufficienti per quantificare gli incrementi di produttività attribuibili alle nuove integrazioni.
Per misurarne l’efficacia saranno necessari indicatori riferiti ai singoli processi, come i tempi di gestione delle richieste, la percentuale di pratiche risolte correttamente, il numero di interventi manuali e la frequenza degli errori.
Un ulteriore elemento da osservare sarà il comportamento degli agenti nei processi che coinvolgono più reparti. La capacità di completare una procedura dipende infatti dalla continuità delle informazioni e dal corretto funzionamento di tutti i sistemi coinvolti, non esclusivamente dalla qualità delle risposte generate dall’intelligenza artificiale.
Il calendario presentato il 27 ottobre 2026 consente già di distinguere due fasi dell’operazione: le integrazioni per retail, vendite e IT sono generalmente disponibili ai clienti comuni, mentre il collegamento dedicato alle telecomunicazioni resta programmato per l’inizio del 2027. Le successive pubblicazioni nel Google Cloud Marketplace permetteranno di conoscere più precisamente connettori, configurazioni supportate e modalità di implementazione.
