Assistenza Clienti: presente e futuro dei call center

L’assistenza clienti ormai è diventata una parte fondamentale per la crescita di un’azienda. A pensarlo è il team di parlareconoperatore.com, sito che si occupa di listare quali sono tutte le modalità di contatto delle aziende più importanti. Vediamo quali sono i loro pensieri sull’assistenza fornita al cliente, quali sono le caratteristiche principali sulle quali si dovrebbe puntare per migliorare i call center di oggi e come sarà invece il servizio clienti nel futuro prossimo.

Gli obiettivi di un call center

L’obiettivo principale che dovrebbe tenere a mente un’azienda è presto detto: garantire ai clienti la possibilità di parlare con un operatore del servizio clienti, il quale dovrà aiutare e risolvere eventuali problemi che capitano per i diversi prodotti o servizi acquistati. Tale potenziale azione permette di aumentare la fiducia verso quell’azienda da parte di un acquirente, che risulta determinante in fase di completamento di un acquisto.

I call center oggi

Il servizio clienti delle aziende si è molto evoluto negli ultimi anni. Infatti con l’avvento di internet è tutto cambiato: dapprima l’introduzione della possibilità di scrivere alle aziende tramite posta elettronica, aggiungendo in seguito anche l’opzione di assistenza tramite form dei contatti o chat online sui siti ufficiale. In seguito, con l’esplosione dei social network, le aziende si sono avvicinate sempre di più ai loro clienti, fornendo dei canali di assistenza anche tramite messaggi privati sui social. Tutto ciò è stato un cambiamento fisiologico e naturale. Nel corso degli anni le aziende hanno avuto la necessità di cambiare per il fatto che sempre più utenti si sono avvicinati al web, anche grazie al fatto che oggi ci si può connettere alla rete in qualsiasi momento anche tramite tablet e smartphone.

Fattori principali di un buon call center

Il principale obiettivo dell’assistenza clienti di un’azienda è quindi quello di soddisfare i propri clienti. Le principali caratteristiche da monitorare e migliorare sono:

• conoscenze e professionalità degli operatori che forniscono assistenza;
• le molteplici modalità di contatto messe a disposizione dei clienti;
• gli orari del servizio di assistenza e le tempistiche di risposta e risoluzione dei problemi.

Gli operatori

Sebbene attualmente le aziende considerano che la posizione degli operatori dei call center non sia un elemento principale del proprio business, chi ricopre questo ruolo deve necessariamente avere delle doti importanti. Gli assistenti di un servizio clienti, oltre a conoscere tutte le caratteristiche dei prodotti e servizi che l’azienda offre, dovrebbero anche avere una spiccata capacità di comunicazione e di ascolto che è fondamentale nella gestione di una richiesta di assistenza via telefono o chat. I manager dovrebbero quindi riservare maggiore importanza nella selezione del personale per i propri servizi di assistenza.

I canali di assistenza

La possibilità per un utente di poter contattare l’assistenza di un’azienda attraverso molteplici e differenti canali di comunicazione fa aumentare la fiducia che si ripone nell’azienda stessa. Partendo dal presupposto che ogni cliente è diverso da un altro, ci sarà sicuramente chi preferisce una determinata tipologia di contatto di assistenza come può essere una normale telefonata, mentre altri potrebbero preferire chiedere aiuto ad un operatore via chat. Il fatto di rendere disponibili più opzioni, permetterà a più clienti di sentirsi a proprio agio durante le richieste di assistenza, migliorando in questo modo la loro esperienza.

I tempi del call center

Altro punto fondamentale da considerare quando si mette in piedi un call center è la tempistica. I clienti non vogliono mai aspettare tanto tempo per ricevere assistenza, quindi offrire la possibilità di poter parlare subito con un operatore senza dover perdersi tra i menù di una voce guida, migliora sicuramente l’esperienza del cliente. Avere degli operatori preparati che rispondono alle domande in modo sicuro e veloce è altrettanto importante per aumentare la credibilità dell’azienda, creando fiducia nei clienti.

Il futuro dei call center: i bot intelligenti

Il team di Parlare con operatore ha poi voluto sottolineare qual è la direzione che stanno prendendo le aziende, per avere un call center del futuro più connesso e sempre più a disposizione dei clienti. E’ risaputo che i colossi più importanti stanno già sviluppando dei bot con intelligenza artificiale in grado di interpretare le domande degli utenti e rispondere in maniera intelligente ed esaustiva. Tobi di Vodafone è il grande esempio: è un assistente digitale che è disponibile via chat e non solo. Infatti Vodafone ha sviluppato la skill per l’assistente vocale Alexa, che permette di richiedere assistenza anche via voce. La strada che ha intrapreso Vodafone, nell’evadere molte richieste di assistenza in maniera automatica, è quella che percorreranno un po’ tutte le aziende che ricevono tante richieste di assistenza.

I vantaggi dei bot

Sono molti i vantaggi che può avere un ipotetico call center automatizzato del futuro. Con un risponditore automatico si potrà infatti avere un servizio di assistenza sempre attivo, tutti i giorni ed a tutte le ore, con una velocità di richiesta e risposta molto più veloce rispetto alle code che attualmente si possono avere quando si vuole parlare con un operatore via telefono. Inoltre con i bot non ci saranno mai più lunghe attese della risposta dell’operatore stesso poichè esso potrà gestire contemporaneamente un numero di chiamate illimitato.