Chi era Walt Disney e che cosa ci ha insegnato

“Se lo puoi sognare, lo puoi fare”. Questa celebre frase attribuita a Walt Disney merita di essere presa come punto di riferimento da chi lavora nel settore del marketing. Insomma, non è solo un aforisma da telefilm americano, pronto per essere pubblicato come motto sui social network, ma un principio a cui ispirarsi nella quotidianità e nel lavoro. Ognuno di noi è concentrato sugli ostacoli della vita di tutti i giorni, sulle incombenze e sui compiti da svolgere, rischiando per questo motivo di non trovare più il tempo di fare progetti, di perdere la voglia di sognare. Il pericolo che si corre, con un approccio di questo tipo, è quello di diventare individui che si concentrano unicamente sull’hic et nunc, con tutte le conseguenze che ne derivano: i veri imprenditori vivono sì il presente, ma sono proiettati verso il futuro e progettano l’avvenire.

Chi era Walt Disney

Walt Disney era il papà di Topolino ma è stato anche molto altro: un regista, un imprenditore, un fumettista, un produttore cinematografico. Non solo ha consentito la creazione di alcuni dei più importanti capolavori di animazione al mondo, ma con i Disney World ha permesso a milioni di bambini di realizzare i propri sogni. Ecco, quindi, che chi lavora nel marketing non può non tenere conto degli insegnamenti di Walt Disney, il quale ha avuto soprattutto il merito di trasformare in un’esperienza a 360 gradi un normale giro sulle giostre.

Disney tra passato e presente

In effetti ancora oggi quando si pensa alla Disney la mente si immerge in un’atmosfera da fiaba e corre verso un’esperienza potenzialmente magica, di sicuro destinata a essere ricordata a lungo nel tempo. L’intrattenimento e lo spettacolo, nei Disney World, si abbracciano e si intersecano, fermo restando l’orientamento al cliente che si basa su logiche commerciali ben precise. Tutti questi sono motivi più che sufficienti per capire perché Disney può essere fonte di ispirazione per chi lavora sulla customer experience. Ormai si sa che i consumatori non pagano solo per ottenere un servizio o un prodotto, ma ciò che vogliono acquistare è soprattutto l’esperienza che possono ricavarne.

Come attirare i clienti

Chi lavora in ambito commerciale, per esempio gestendo un negozio, dovrebbe fermarsi a riflettere per capire se quelle che vende sono, appunto, delle esperienze complete oppure no. Insomma, l’obiettivo che ci si propone di raggiungere è solo quello di persuadere il maggior numero di clienti possibile o di riuscire a fidelizzarli per fare in modo che essi ritornino? Le scelte dei consumatori non sono mai unicamente improntate alla razionalità, ma contengono anche una componente emotiva: ecco perché le esperienze di acquisto dovrebbero essere piacevoli e coinvolgenti, al pari delle esperienze di consumo. 

L’ambiente Disney

Il merito di Disney, nel momento in cui ha aperto la prima Disneyland negli Stati Uniti, è stato quello di dare vita a un ambiente completo. D’altra parte i luna park e le giostre già esistevano almeno da mezzo secolo: ecco, quindi, che bisognava andare oltre. Disneyland accoglieva – e accoglie – non solo le giostre, ma anche gli show di animazioni, le più grandi scenografie, l’offerta di cibo e molto altro. Chi si impegna a promuovere un brand, un prodotto o un’attività dovrebbe prendere spunto da questo approccio e, al tempo stesso, tentare di immedesimarsi nei consumatori che si propone di raggiungere e persuadere. Mettersi nei panni del cliente vuol dire capire di che cosa avrebbe bisogno se ci si trovasse dall’altra parte, che cosa ci si aspetterebbe di vedere. Il desiderio di ritornare è il frutto dell’esperienza che si vive, prima ancora che della qualità dei prodotti e dei servizi che vengono messi a disposizione.

L’intrattenimento

Un altro insegnamento che si può trarre dal successo di Walt Disney ha a che fare con l’intrattenimento. Nel momento in cui si vende un prodotto o si propone un servizio, si deve essere bravi a intrattenere il cliente, catturando la sua attenzione e destando la sua curiosità. Certo, in questo caso non si parla di show, animazione, canzoni o spettacoli, ma del giusto atteggiamento da adottare, della necessaria cordialità da rispettare. I fattori che entrano in gioco da questo punto di vista sono numerosi: l’atmosfera del negozio o la facilità di utilizzo dello store online; la capacità di comprendere e accogliere le richieste dei clienti, che è frutto dell’abilità di entrare in empatia con loro; la varietà dei servizi offerti; eccetera. Anche solo un caffè offerto o un sorriso in più forniscono al cliente un motivo per decidere di tornare. 

L’attenzione per i dettagli

Ogni dettaglio può essere migliorato con la necessaria attenzione, ma affinché si riesca a farlo è opportuno porsi domande e mettere di continuo in discussione il proprio modus operandi. Spesso non si ha voglia di ascoltare le critiche, ma sono proprio quelle che consentono di progredire e di migliorarsi. I particolari sono il segreto del successo, anche se a volte possono sembrare insignificanti. Per tornare all’esempio del negozio, un cliente potrebbe non essere molto contento di vedere una parete scrostata, un espositore sporco o uno scaffale impolverato: tutte circostanze che incidono sulla sua percezione dell’esperienza e che potrebbero indurlo, la volta successiva, ad andare da un’altra parte. Riuscire a cogliere il livello di gradimento della clientela è uno dei compiti da cui non si può prescindere per avere successo. E Disney lo aveva capito.

Intervista a Walt Disney del 1963